日照城市公交两项主要投诉大幅下降 环球快消息
齐鲁网·闪电新闻4月10日讯 据统计，在城市公交行业，每月投诉占比最高的两项为站点停靠类投诉和服务态度类投诉。而今年3月份，日照交通能源发展集团公共汽车公司站点停靠类投诉环比下降53%，服务态度类投诉环比下降28%。这一数字变化，是今年公司修订《服务投诉处理规定》等制度文件后，取得明显成效的最佳佐证。
为何制度实施短短1个月，就能取得显著效果？新制度的出台，给该公司工作作风带来了哪些改变？探寻日照公交优质服务变革的“密匙”。
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翻开全新的《日照市公共汽车有限公司服务投诉处理规定》，各项条款令人耳目一新。针对原本的“有责投诉”条款界定模糊的问题，公共汽车公司将其进一步细分为4种责任，使责任划分更加清晰。
事实上，这些条款大部分还是省内首创，如将服务投诉依据当事人的行为对发生投诉产生的作用、舆情及过错的严重程度等，划分为全责投诉、主责投诉、同等责任投诉、次责投诉和无责任投诉等。
对此，公共汽车公司驾驶员高光足有着深切体会。他说，以前遇到突发情况，采取紧急制动时，对车内乘客是否摔倒不管不问，经常被投诉服务态度不好。新制度中有一条，主动采取补救措施能减轻处罚，使他学会先道歉，主动询问车内是否有人受伤，最近遇到的投诉果然少了很多。
“这些条款的出台，既减轻了驾驶员处罚，又激发了驾驶员主动服务意识。发生次责投诉的，只采取服务约谈、义务执勤方式进行处理，体现了对驾驶员的人文关爱。”公司营运科负责人李冉介绍，更加人性化的制度条款，让驾驶员能够明确认识到自身服务的短板所在，激励他们不断提高自身综合素质及服务水平，将良好的职业素养融入到服务工作中来。而对于驾驶员在服务过程中遭到不公平对待的，公司也特别设立了“道德风尚奖”予以激励。
今年以来，公共汽车公司牢固树立“以乘客为中心”服务意识，以“服务仪表、服务态度、服务用语”为服务形象，以推动公交优质服务为目标，在规范服务投诉处理规定的同时，利用晨会、线路叮嘱、重点人员约谈等方式加强服务重点内容宣传及注意事项，给驾驶员打好“预防针”，将服务工作关口前移。
在整个服务管理过程中，教育培训是公交车驾驶员每月的必享大餐。公共汽车公司每月不定期对全体驾驶员进行服务培训，每年举办全体驾驶员服务规范培训和服务竞赛活动，让驾驶员师傅们在严管和厚爱中，不断提高自己的职业素养，全面提升服务质量。
值得一提的是，在绩效管理层面，除了设置服务奖外，该公司还制定了《驾驶员星级管理办法》，将驾驶员的安全、服务、营运、机务、车辆卫生均与星级挂钩，纳入月度绩效考评，促使驾驶员将良好的职业素养融入到服务工作中来。
“我很感谢这两位公交师傅，他们拾金不昧的的美德、无微不至的服务，就是咱们和谐社会的正能量！”不久前，市民秦绪欣老人在乘坐11路公交车时遗失了随身的手提包，在焦急无措中，驾驶员姜秀谊和孙圆鹏，一位及时保护好了秦绪欣的失物，一位一路护送、安慰老人取回了自己的失物，接力上演了一场失物归还的“暖心故事”，让老人感动不已。
正是因为这样职责分明、目标清晰的管理过程，使得日照市公交服务水平不断提升，在各条公交线路上也涌现了许许多多拾金不昧、乐于助人、见义勇为等好人好事，树立了日照公交的良好形象，为现代化海滨城市精彩蝶变注入了满满的正能量。
闪电新闻记者 刘九省 日照报道
